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Chatbot, géoloc, calculateur de trajet, prédictif… Oui, le Transilien avance en matière d’infos voyageurs

mis à jour le 09 juillet 2018 à 15H46
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Cas d'école Dans le cadre de SAPPHIRE NOW, l'événement annuel de SAP qui se tenait à Orlando du 5 au 8 juin 2018, Olivia Fischer, responsable médias et services digitaux du Transilien (‎SNCF), présentait le chatbot développé avec Recast.ai (désormais SAP Conversational AI). L'occasion de faire le point sur l'état d'avancée des projets en matière d’information voyageurs sur le réseau de trains de banlieue de SNCF Mobilités

Chatbot, géoloc, calculateur de trajet, prédictif… Oui, le Transilien avance en matière d’infos voyageurs
Chatbot, géoloc, calculateur de trajet, prédictif… Oui, le Transilien avance en matière d’infos voyageurs © DR

Six mois après les déclarations de Guillaume Pépy quant à la volonté de la SNCF de rattraper son retard en matière d’information voyageurs, où en est-on ? A l’occasion de SAPPHIRE NOW, l'événement annuel de SAP qui se tenait à Orlando du 5 au 8 juin 2018, Olivia Fischer, responsable médias et services digitaux du Transilien (?SNCF), a détaillé à L’Usine Digitale la feuille de route pour la région Ile-de-France.   
 

Un contexte compliqué

Chaque jour, pas moins de 3,2 millions de personnes empruntent les 6200 trains en circulation sur le réseau de banlieue parisien de SNCF Mobilités. "Paris est la plus grande région urbaine au monde en termes de trafic ferroviaire après Tokyo", tient à rappeler Olivia Fischer, responsable médias et services digitaux du Transilien (?SNCF). Mais le réseau est vétuste. "Il y a énormément d’investissements pour [le] régénérer. Ces travaux, on va encore en avoir pour les 10 ans à venir (…) et on sait que les voyageurs vont ête pénalisés et subir des modifications de transport", expose Olivia Fischer. Devant ce constat, "mon obsession, c’est vraiment l’information voyageur", annonce-t-elle. L’enjeu ? Donner à chacun des voyageurs la bonne information au moment où il en a besoin, sur le bon "device" et dans son contexte (handicap, étranger…).


Faire "matcher" les données en temps réel avec les plans de transports

Dans ce cadre, Transilien a choisi de revoir totalement ses systèmes d’information. Notamment le côté backoffice. "Il y a énormément de travaux en cours (…) On part de très loin. On a des bases de données dans tous les sens", indique Olivia Fischer.

A titre d’exemple, "on ne sait pas très bien connecter le plan de transport théorique, c’est-à-dire les horaires affichés en gare ou dans les rubriques itinéraire de l’appli et du site, avec les données en temps réel. Alors qu’à côté, on a des données de production (des trains en circulation, ndlr) en temps réel, avec des balises dans les rails qui disent très exactement où est chaque train, ce qui permet de savoir à quelle heure il va passer dans les prochaines gare". Faire "matcher" ces informations : c’est l’un des grands objectifs de 2018. : "C’est quelque chose qui va arriver d’ici à la fin de l’année. (…) C’est un énorme chantier", annonce Olivia Fischer, sans entrer dans le détail.


Une appli "bout en bout" et un chatbot plus complet


 

Un "bébé bot" à faire grandir
Le chabot ? "On y croit énormément", avance Olivia Fischer. Bientôt fini le service vocal 3658 et le SMS+, Transilien compte basculer les utilisateurs de ses "médias préhistoriques" – comme les nomme Olivia Fischer –, vers son chatbot. Malgré leur obsolescence, ces anciens supports ont toutefois servi à cerner les demandes des usagers : parler dans leur langage, avec leurs mots, disposer d’une information sans délai et avec très peu de connectivité.
Le lancement du chatbot fin 2016 a donc dû répondre à un challenge : connecter les plateformes d’information voyageurs de Transilien à une plateforme de langage naturel. Pour cela, Transilien a retenu la solution de Recast.ai, depuis rachetée début 2018 par SAP. "Nous avons choisi Recast.ai pour son agilité. Le bot a été lancé en 9 semaines, relate Olivia Fischer. Maintenant, ils vont apporter le meilleur des deux mondes : la culture start-up et l’adossement à la solution SAP. Il y a de vrais avantages à pouvoir réfléchir en termes de plateforme et à des choses plus larges, comme le data management et la connexion de tous les outils possibles".
18 mois après son ouverture dans Messenger, le chabot est toutefois encore assez peu utilisé. Seuls quelques centaines d’usagers, des bêta testeurs et des "early adopters", l’ont adopté. "Mais on a fait assez peu de communication autour car on est en train d’essayer d’apprendre comment ça marche", justifie Olivia Fischer. Toute la valeur et toute la difficulté d’un bot conversationnel comme ça, c’est de comprendre les intentions et très précisément les besoins du client pour répondre de manière plus précise et l’enrichir ensuite de davantage d’informations, avec l’accès à plus d’API  (...) Et comme on s’appuie sur un produit qui s’appuie sur le Neuronal Language Processing, l’attente de départ des clients est très forte, ce qui est normal". Un des enseignements de ces tests : initialement construit sur l’itinéraire de gare à gare, le bot ne répond pas complètement aux attentes des utilisateurs : "Les gens veulent l’itinéraire d’adresse à adresse ", constate Olivia Fischer.
"C’est encore un bébé, poursuit-elle. Il faut qu’on repasse un cap avant de le rouvrir et de communiquer plus largement pour proposer le voyage de bout en bout, avec le temps réel, les adresses, les notifications..." Au-delà du français, de l’anglais et de l’espagnol, d’autres langues, comme l’arabe ou le chinois, seront aussi prochainement disponibles. Prochaine étape : un lancement  massif fin 2018-début 2019, avec un déploiement sur le site, l’appli et probablement sur Twitter et WhatsApp.

 

En attendant, côté front office et médias digitaux, comment fournir la meilleure information à des clients très matures… et demandeurs ? Pour rattraper ce retard, Transilien s’appuie sur plusieurs interfaces… A commencer par l’appli SNCF  : "Les informations Ile-de-France ont été réintégrées dans l’appli SNCF qui est désormais positionnée sur l’information voyageur et sur le bout en bout, c’est-à-dire qu’elle fait tous les modes de transport (TGV TER, Transilien, iDVROOM, VeloGo, Velib…)", explique Olivia Fischer. Le site Transilien.com a également été refondu avec les informations sur les perturbations, les horaires, les itinéraires…

Autre innovation : le chatbot. Lancé fin 2016 sur Messenger, il vise à informer les voyageurs directement dans leur interface habituelle, sans avoir à télécharger l’application ni à se rendre sur le site. "C’est un moyen d’aller là où son nos clients", commente Olivia Fischer. Encore en test au près d’une centaine de personnes, le chatbot développé par Recast.ai est en cours d’amélioration avec de nouvelles fonctionnalités. Un lancement massif est prévu fin 2018, début 2019. [lire encadré : "Un "bébé" bot à faire grandir]


Déployer les médias "push"

Mais tout cela, "ce sont des média pool, sur lesquels les utilisateurs viennent chercher l’information", indique Olivia Fischer. "On travaille énormément les médias push, et sur la manière dont on notifie les gens sur les perturbations." Les utilisateurs ont ainsi désormais la possibilité d’indiquer leur itinéraire favori, afin d’être notifiés via l’appli SNCF, par mail ou SMS.  "Tout un chantier de construction de connaissance client est en cours pour que les voyageurs puissent choisir par quel média ils souhaitent informés et recevoir l’information uniquement sur le trajet qui les concerne au moment où ça les concerne (…) On est  désormais capable de filtrer les informations uniquement sur le trajet du client, ses horaires, les jours et le sens de circulation", détaille Olivia Fischer.

Mais pour le moment, c’est de l’auto-déclaratif. "Le challenge intéressant, c’est qu’on est sur du transport public où les gens ne donnent pas ou peu leurs données personnelles. L’objectif est d’améliorer l’information voyageur en collectant une donnée qui a uniquement vocation à améliorer l’information voyageur, la connaissance des flux, dans les gares, les trains, pour mieux ajuster la production", explique Olivia Fischer. Et d’insister : "On n’a pas du tout vocation à vendre la donnée."

Pour aller plus loin, Transilien travaille donc sur la géolocalisation : "Il y a plein de projets pour l’utiliser… Depuis peu, l’appli SNCF demande si elle peut vous géolocaliser en permanence pour commencer à mieux connaitre les trajets des clients, détecter le nombre de trajets identiques et proposer un enregistrement dans les favoris, et une demande de notification..." Une première étape avant de déployer tout l’aspect prédictif. "Ce sont les horizons que nous ouvrent le machine learning, l’intelligence artificielle sur la prévention des perturbation, des modifications de trajets…"

Un calculateur d’itinéraire en partenariat avec la RATP pour fin 2018

Pour Olivia Fischer, l’enjeu est de positionner l’appli comme "une sorte d’assistant personnel dans la poche, en intégrant la géolocalisation, un peu d’intelligence artificielle et de machine learning pour anticiper le besoin d’info voyageur". Et ce, dans une logique de bout en bout.

Avec un paramètre manquant toutefois… Quid des informations concernant le métro, géré par la RATP ? "Nous faisons actuellement un gros travail avec IDFM (Ile de France Mobilité) et la RATP pour créer un calculateur de trajet commun qui intègre tous les modes de transports", répond Olivia Fischer. La fonctionnalité est prévue en 2018.

Autant de projets qui visent à améliorer les trajets des voyageurs quotidiens, mais aussi des visiteurs étrangers en prévision de la Coupe du monde de rugby de 2019 et des JO de Paris 2024. Le compte à rebours est lancé.

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