La connectivité et les services digitaux au cœur de la nouvelle offre inOui de la SNCF

"inOui". Le nouveau nom commercial de l'offre TGV de la SNCF a fuité durant le week-end prolongé de l'Ascension, provoquant un déluge de réactions amusées, affligées, intriguées, sur les réseaux sociaux. L'entreprise a tenu une conférence de presse ce 29 mai 2017 pour expliquer ce rebranding majeur. "A chaque fois que la SNCF bouge, nous sommes regardés avec un œil critique. La plus forte critique à laquelle on doit faire face, c'est l'absence de changement. Et quand on change, nous sommes critiqués. C'est contradictoire", a commenté Guillaume Pépy, président de la SNCF.

Inoui, une expérience client dopée au numérique

inOui ne sera pas le nouveau nom des rames à grande vitesse (que l'on continuera à nommer TGV) mais celui du service associé, que le transporteur souhaite de meilleure qualité à prix égal, sans devenir "haut de gamme". Une mue rendue possible par l'arrivée du Wi-Fi dans les rames. Cette connectivité permettra de proposer de nouveaux services visant à améliorer l'expérience voyageur, sans augmentation des prix. Le dispositif a déjà été testé sur la ligne Paris/Lyon, avec des services comme la restauration à la place (avec commande en ligne), un concierge digital sous forme de chatbot (baptisé "Anatole"), le changement automatique de billet en cas d'arrivée en avance à la gare (détectée automatiquement grâce à la géolocalisation)… L'expérimentation a été un succès : la SNCF annonce avoir gagné sept points dans les enquêtes de satisfaction avec ces nouveaux services. "Notre ambition est d'arriver à 95% de taux de satisfaction client", explique Rachel Picard, directrice générale de Voyages SNCF.

Du wi-fi pour 80% des voyageurs tgv dès fin 2017

inOui et ses services arriveront d'abord sur la nouvelle ligne Paris/Bordeaux, puis sur Paris/Lyon et Paris/Lille d'ici fin 2017. Un calendrier qui suivra le déploiement du Wi-Fi dans les rames. "80 % des voyageurs auront accès au Wi-Fi fin 2017", assure Rachel Picard. Des portes d'embarquement permettant de scanner son billet pour accéder au quai seront installées d'ici 2018 dans les gares TGV. La SNCF annonce investir 2,5 milliards d'euros au total dans l'amélioration de la qualité de service, dont 300 millions d'euros pour la partie Wi-Fi à bord. Un effort qui s'accompagne du renouvellement et de la rénovation de rames, ainsi que de la formation du personnel à la nouvelle philosophie d'expérience client de la marque.

Voyages-sncf devient ouisncf

Dans cette transformation, le rôle du portail Voyages-SNCF va évoluer. Son nom changera pour devenir OuiSNCF, conformément à la nouvelle charte du groupe. Il restera un site de vente de billets de train et d'avions mais renforcera ses dimensions "relationnelles et inspirationnelles". OuiSNCF va devenir un assistant de voyage, capable d'accompagner le client après l'achat du billet. "Nous allons enrichir l'espace "Mon Voyage" de l'application pour mieux planifier le temps d'acheminement à la gare, se repérer une fois sur place, jusqu'au quai et à la voiture", indique Franck Gervais, DG de OuiSNCF. Le site va aussi se doter de portails régionaux éditorialisés pour devenir "moteur d'inspiration" et permettra aussi de créer des alertes personnalisées pour être informé de promotions sur ses trajets favoris, dès qu'un prix préalablement défini sera atteint. Des nouveaux services de mobilité complèteront l'offre actuelle, déjà fournie avec OuiCar, Ouibus, Idvroom (qui pourrait bien changer de nom)… "Il y aura un tas de nouveaux produits qui s'appeleront "Oui quelque chose", annonce Guillaume Pépy.

Avec ces changements, OuiSNCF ambitionne de devenir "la marque digitale préférée des voyageurs européens" et vise un volume d'affaires annuel de 5 milliards d'euros. Mais surtout, une amélioration de son image de marque. Le challenge est énorme…

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