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Zalando, Zappos, Amazon, podium des sites de e-commerce les plus performants

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On ne s’invente pas e-commerçant : sans surprise, Zalando, Zappos et Amazon trustent la tête du classement eShopper Index de iVenture Consulting sur les entreprises les plus efficaces face à l'internaute client. Mais Gap, Lacoste ou Ralph Lauren, aussi présents en magasin, talonnent ces mastodontes 100% web.

Zalando, Zappos, Amazon, podium des sites de e-commerce les plus performants
Zalando, Zappos, Amazon, podium des sites de e-commerce les plus performants © Jorge Franganillo - Flickr - C.C.

L’as des as du e-commerce est… Amaz… Et non ! A la tête du classement eShopper Index des performances e-commerce des sociétés, réalisé par le cabinet iVentures Consulting, Zalando et Zappos sont installés aux deux premières places, ne laissant à Amazon que la médaille de bronze. "Zalando et Zappos ont des qualités de référencement naturel sur les moteurs de recherche incroyables, justifie Christophe Biget, directeur du cabinet iVentures Consulting. Leurs applications mobiles sont aussi de meilleures qualités et ils sont efficaces sur les réseaux sociaux." Le premier français, Lacoste, pointe à la 6e place, devant Séphora, 12e.  

Le référencement en ligne de mire

Pour effectuer ce classement, cinq consultants ont étudiés pendant trois mois et demi 130 entreprises, leaders locales et internationales de la vente de produits physiques. Chacune obtient une note sur 100, basée sur 250 critères, qui évaluent "l’expérience client". Derrière cette expression se cache tout le processus d’achat de l'internaute sur un site de e-commerce.

Le chiffre d’affaire, son évolution et le nombre d’employés de l’entreprise ne sont à aucun moment pris en compte dans cette hiérarchie. Cela explique pourquoi La Redoute, en pleine banqueroute figure dans le top 20, à la 19e place.

Un minimum de clics

Avant l’achat, iVenture Consulting évalue le référencement, gratuit et payant. "Ce dernier est essentiel, il est en moyenne responsable de 30% du trafic sur les sites de e-commerce", souligne Christophe Biget. Nombre de fans sur les pages Facebook et Twitter, temps de réponse lorsqu’un utilisateur pose une question sur un réseau social : les consultants évaluent aussi l’efficacité de la politique 3.0 des entreprises.

Le site doit être facile d’accès depuis un mobile et il faut arriver sur les fiches produits en un minimum de clic. "Les pages web de Zappos et de Zalando ne sont pas très design comparés à celles de Louis Vuitton, mais elles sont efficaces pour amener le client jusqu’à l’achat", reprend le directeur.

Les critères de notation appliqués par le cabinet tiennent aussi compte de l’aspect pratique de la commande en elle-même : "si je me trompe lorsque je rentre mon adresse de facturation et qu’il faut que je recommence à remplir toute la fiche client, c’est un mauvais point." Les sites doivent rassurer au maximum les clients pour collectionner les A+ et espérer concurrencer les champions du classement : "sur certains sites, la confirmation de la commande n’apparaît que cinq secondes, puis elle s’efface. C’est stressant pour la clientèle."

Lélia de Matharel

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