Si vous étiez Uber, il ressemblerait à quoi votre business ?

Désintermédiation. Ce mot barbare traduit finalement le principal bouleversement que les pure players du numérique imposent à nos bons vieux industriels. Quelle que soit l’industrie dont on parle (manufacturière, process, hôtellerie, tourisme, transport…), tous les acteurs traditionnels et historiques de ces secteurs sont brutalement confrontés à de nouvelles règles du jeu en matière de business. Là où ils étaient habitués à se battre en jouant sur la qualité ou les prix, ils ont subi l’arrivée d’une concurrence inédite qui a pris le parti de ne pas s’occuper des produits, mais des clients.

Uber, Airbnb, Amazon ou Booking (récemment mis en cause pour pratiques anticoncurrentielles) ne se livrent pas à une sauvage guerre des prix (même si certains discounts peuvent servir de produits d’appel), mais à celle du service rendu. Si Booking s’est placé entre les clients et les hôtels, c’est parce que ce site permet d’avoir une vision précise de l’offre disponible à une date précise en incluant un retour des utilisateurs précédents. Si Uber prospère, c’est parce qu’il permet de trouver facilement un taxi dans Paris. Si Amazon s’impose face aux libraires, c’est parce que, dans certains coins de France, c’est la seule solution pour avoir un livre en 24 heures entre les mains.

Risque de satellisation

Face à ces "pirates", le danger est grand pour les industriels de se trouver satellisés. Des patrons comme Jean-Dominique Senard de Michelin et Jean-Paul Agon de L’Oréal l’ont dit à maintes reprises dans nos colonnes : nul n’est à l’abri de se voir cantonné au rang de fournisseur par ces start-up qui ne manquent pas de culot.

Cette crainte doit cependant être fertile. Elle doit obliger les entreprises à repenser leur mission. Trop souvent centrées sur leurs produits, elles doivent se (re)demander quel service indispensable, unique et précieux elles rendent à leurs clients. En ce qui concerne nos industriels, ils ne peuvent plus se contenter de fabriquer des objets, de transformer de la matière première en produit : cela ne suffit plus à générer la valeur ajoutée. Le produit, seul, ne vaut plus grand-chose. Pour contrer ces nouveaux concurrents, il faut redéfinir son offre autour d’un couple produit–service, en se demandant en quoi il répond efficacement aux attentes du client. L’industrie doit plus que jamais se penser "service compris" !